Wczoraj, 10 grudnia, obchodziliśmy dzień bota. W związku z tym niecodziennym świętem nasuwa się pytanie – jak dużą rolę pełnią obecnie w naszym życiu boty, a także czy ich popularność będzie stale rosła i jaka jest ich przyszłość w świecie mediów społecznościowych?

 

Początki botów

Pierwszy bot to stworzony w 1966 roku przez Josepha Weizenbauma program umożliwiający rozmowę z komputerem. Od tego czasu wiele się oczywiście zmieniło, a boty towarzyszyły nam na przestrzeni lat jeszcze przed powstaniem mediów społecznościowych. Przykładowo, botem nazywa się także programy używane w grach online, które pomagają lub wręcz wyręczają graczy  w celowaniu czy strzelaniu.

 

Boty dziś

Obecnie, boty działają właściwie w każdym medium społecznościowym – używa się ich na wiele różnych sposobów na Facebooku, Instagramie, Twitterze, w Messengerze a także w codziennej obsłudze klienta w rozmaitych branżach. Nie da się zaprzeczyć, że boty stanowią obecnie bardzo istotny element komunikacji z klientami czy potencjalnymi lub rzeczywistymi obserwatorami.

Działania komunikacyjno-marketingowe w mediach społecznościowych to stałe zmiany, eksperymentowanie i szukanie coraz to nowych, lepszych rozwiązań. Z pewnością jednym z nich jest bot, jednak nie zawsze – istnieją bowiem czynności, w których roboty nie powinny nas wyręczać.

 

Demaskowanie botów

Boty na Instagramie przeszły w ostatnim czasie trudne chwile. Na kilku instagramowych profilach pojawiły się posty z prośbą o niekomentowanie i reagowanie celem zdemaskowania kont używających botów. Pod postami pojawiło się sporo szablonowych komentarzy, co było niezbitym dowodem na to jak wielu użytkowników Instagrama korzysta z pomocy robotów.

Tego typu rozwiązania stały się działaniami źle widzianymi, które raczej szkodzą niż pomagają w budowaniu dobrej reputacji konta i oraz puli jego obserwatorów. Warto także wiedzieć, że serwis walczy z botami już od pewnego czasu. Od roku 2018 użytkownicy Instagrama pomagający sobie w sposób niezgodny z polityką portalu mogą otrzymać powiadomienia informujące o tym, że są na celowniku i powinni uważać na swoje działania.

Jeżeli użytkownik, który otrzyma wiadomość, faktycznie korzysta z pomocy bota, powinien z owych usług zrezygnować – zmienić hasło i nie udostępniać swoich danych do logowania podejrzanym aplikacjom.

W przeciwnym wypadku należy liczyć się z pewnymi konsekwencjami – począwszy od ucinania zasięgów, czy blokady działań na koncie, na całkowitej blokadzie konta kończąc.

 

Dobre boty

Oczywiście powyższy przykład nie oznacza, że wszystkie boty są złe i niezgodne z polityką serwisów społecznościowych. Najczęściej stosowanymi w social mediach robotami są chatboty, które dobrze spełniają swoją rolę i mogą nieść za sobą korzyści dla marki.

W prowadzeniu firmowego konta w mediach społecznościowych niezwykle ważna jest komunikacja. Warto, aby była ona naturalna i uczciwa, prowadzona w większości przez realną osobę, odpowiadającą za kontakt z klientem. Nie oznacza to jednak, że należy całkowicie rezygnować z chatbota na swoim profilu. Oczywistym jest, że nawet najlepszy i najbardziej wydajny pracownik nie jest w stanie pracować na pełnych obrotach przez 24 godziny na dobę – tutaj z pomocą przychodzi chatbot.

Użytkownicy mediów społecznościowych coraz chętniej korzystają z mniej formalnej formy komunikacji z firmą; są także coraz bardziej niecierpliwi i oczekują niemal natychmiastowej odpowiedzi na swoje pytanie – zwłaszcza rutynowe, jak na przykład zapytanie o godziny pracy firmy czy proces reklamacyjny. Dzięki chatbotom marka jest w stanie nawiązać natychmiastowy kontakt z klientem – odpowiedzieć na proste pytanie lub podtrzymać konwersację do czasu aż osoba odpowiedzialna za komunikację będzie w stanie omówić z nim bardziej skomplikowany problem.

Chatbot to także zdecydowanie mniejsze ryzyko błędu – niemęczący się robot, z zaprogramowanymi odpowiedziami z pewnością nie udzieli klientowi błędnej czy mylącej informacji; człowiekowi, niestety zdarza się to częściej.

Chatboty to najpopularniejsza odsłona botów w mediach społecznościowych, które dają markom niezwykły potencjał. Dobrze napisane i używane w sposób przemyślany mogą nieść za sobą duże korzyści wizerunkowe dla firmy, jak i znaczny wzrost współczynnika konwersji.

 

Ciekawe przykłady użycia botów

W przestrzeni internetowej istnieje także wiele innych, nierzadko bardzo kreatywnych sposobów na wykorzystywanie botów. Nie służą one jedynie firmowej obsłudze klienta, ale na przykład pomagają niezdecydowanym wybrać muzyczną playlistę, ułatwiają poruszanie się i odkrywanie ciekawych turystycznie miejsc w danym mieście, a nawet generują dzienną porcję tzw. sucharów. Jak widać, możliwości jest wiele – warto więc eksperymentować i znajdywać nowe, niebanalne sposoby na kontakt z klientem i zainteresowanie go swoją marką.